PenFed to bank on gen AI for hyper-personalization
Customer Revenge Is Soaring — Generative AI Can Help Fix Those Relationships
Salesforce Announces Einstein GPT, the World’s First Generative AI for CRM
IT Leaders Call Generative AI a ‘Game Changer’ but Seek Progress on Ethics and Trust
직원 및 회원 지원을 위해 챗봇을 성공적으로 활용한 후, 이 신용 조합은 디지털 채널과 데이터를 결합하기 위해 생성 AI를 탐색하고 있습니다. 이를 통해 ‘인지형 신용 조합(cognitive credit union)’으로 변모하려고 합니다.
펜타곤 크레딧 유니온(PenFed), 미국에서 두 번째로 큰 크레딧 유니온은 고객과의 상호 작용 방식을 변혁하기 위해 생성 AI를 활용하려고 합니다. 그들의 비전은 무엇인가요? 회원의 요구를 충족시켜주는 새로운 경제적인 채널을 만들 것이며, 그 과정에서 학습하여 회원과 크레딧 유니온 자체에 이익을 가져다줄 것입니다.
PenFed의 부사장 겸 CIO인 Joseph Thomas는 “우리 비즈니스에서는 수년 동안 모든 채널이 비싸다는 것을 알게 되었고, 다른 채널을 대체하는 것이 아닌 새로운 채널이 추가될 뿐이었습니다.”라며, 오늘날 PenFed의 상호작용의 80%는 디지털, 15%는 콜센터, 5%는 여전히 실제 지점에 의존한다고 지적합니다. “그러나 AI를 활용하면 매우 경제적으로 또 다른 채널을 추가할 수 있다는 것을 깨달았습니다. 초기 간단한 질문을 해결하기 위해 봇을 활용한 채팅을 추가할 수 있었습니다.”
290만 명 이상의 회원이 있음에도 불구하고, PenFed는 전통적인 은행의 자원을 갖고 있지 않습니다. 새로운 기술을 개발하기 위해 혁신 연구소나 센터가 없습니다. 그러나 신용 위험 모델링 및 의사 결정을 지원하기 위해 지도된 ML을 활용한 8년 이상의 경험이 있습니다. 그 기간 동안 Salesforce를 도입하기도 했습니다.
Thomas는 “Salesforce는 단순히 CRM이 아닙니다.”라며 설명합니다. “Salesforce는 디지털 플랫폼이며, 플랫폼의 일부로 Einstein이 이미 존재하므로, 우리는 경제적이고 효율적으로 AI 활성화 챗봇에 참여할 수 있었습니다.”
AI 여정
신용 조합은 IT 서비스 데스크를 지원하기 위해 Einstein 기반의 챗봇을 내부적으로 배포함으로써 새로운 서비스 전략을 시작했습니다. 비밀번호 재설정과 같은 작업을 종단 사용자에게 도움을 주기 위해 PenFed의 지식 기사 본문을 활용한 이 봇은 즉시 효과를 입증했으며 현재 일반적인 내부 서비스 요청의 약 25%를 처리하고 있어, 서비스 데스크 직원이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있게 되었습니다.
Thomas의 팀이 플랫폼에 대한 경험을 축적하면서, 신용 조합의 회원에게 외부적으로 봇을 출시하기 시작했습니다. 오늘날, 봇들은 거의 매월 40,000 세션을 처리하며, 대출 신청 상태, 제품 및 서비스 정보, 기술 지원을 제공하고 있습니다.
“우리는 회원들에게 AI를 제공하기 전에 내부적으로 AI를 사용하고 싶었습니다.”라고 Thomas는 말하며, Salesforce와 함께 패키지된 Einstein 덕분에 PenFed는 내부 실험을 진행하고 추가 비용 없이 새로운 채널을 회원에게 제공할 수 있었다고 덧붙였습니다.
Thomas에 따르면, PenFed는 이제 Einstein 봇과의 첫 접촉에서 20%의 사례를 해결하며, 지난해 동안 채팅 및 챗봇 활동이 223% 증가했습니다. 채팅 채널은 PenFed의 콜 센터의 부담을 줄이기도 했으며, 응답 속도는 1분 이내로 감소했습니다. 이는 PenFed의 회원 수가 31% 증가한 상황에서도 그러한 것입니다.
그러나 PenFed의 AI 여정의 세 번째 단계에 대해 Thomas는 특히 흥분합니다: 전통적인 챗봇보다 더 자연스럽게 상호 작용할 수 있는 조수를 위한 생성 AI를 사용하면서, 더 개인화된 상호 작용으로 이어질 수 있는 통찰력을 위한 데이터를 수집합니다.
“나는 보통 기술에 크게 열광하지 않는다. 나는 훨씬 더 실용적이다.”라고 Thomas는 말하며, 그의 주요 초점은 항상 가치를 제공하는 것이라고 덧붙였습니다. “그러나 생성 AI와 함께 보고 있는 것은 디지털 세계, 데이터 세계의 빠진 재료다.”
수년 동안 CIO들은 데이터 이니셔티브 — 데이터 과학, 비즈니스 인텔리전스, 분석 — 에 투자해왔으며, 디지털 채널에도 투자해왔다고 Thomas는 설명합니다. 그러나 생성 AI는 PenFed와 같은 기관이 “디지털 크레딧 유니온에서 인지 크레딧 유니온으로” 이동하는 데 도움을 줄 수 있는 “데이터와 디지털을 함께 맞추는” 잠재력을 제공한다고 그는 말합니다.
Thomas는 그의 주장을 설명하기 위해 예를 들었습니다. 오늘날 PenFed 회원들은 크레딧 유니온의 디지털 채널을 사용하여 CD를 자동에서 수동 갱신으로 변경할 수 있습니다. gen AI가 혼합된 상태에서, 봇이 회원이 이 작업을 수행하는 것을 도와줄 동안, 그것은 그것의 뒤에 있는 의미를 이해하려고 시도할 수 있습니다. 이 경우, 회원은 현재 CD가 만기가 되면 다른 금융 기관의 새 계좌로 투자를 이동하기 위해 수동 갱신으로 전환할 수 있습니다.
“그들은 [다른 기관]에게 자신의 돈을 가져갈 것이다. 왜냐하면 [다른 기관]이 더 나은 이율을 제공하기 때문이다.”라고 Thomas는 말합니다. “예를 들면 우리의 이율이 4.5%이고 그들의 이율이 4.75%라고 가정해보자. 오늘날의 세계에서는 디지털 거래로 인해 회원들이 남긴 디지털 포렌식을 놓치고 있다.”
생성 AI를 사용하면, 그 통찰력은 시스템이 회원의 선호하는 채널을 통해, 예를 들면, 4.7%의 개인화된 제안을 회원에게 전달하도록 트리거할 수 있습니다. 회원은 개인화된 경험을 얻고, 기업은 4.75%의 이율을 500,000명의 회원에게 제안하는 마케팅 캠페인을 만드는 대신 이탈 가능성이 있는 회원을 대상으로 할 수 있습니다.
“이제 양측 모두에게 혜택을 주는 초개인화된 비즈니스 거래를 얻게 됩니다.”라고 Thomas는 말합니다. “그것은 그저 작은 예일 뿐입니다. 나는 가능한 조합이 무한하다고 생각합니다.”
코파일럿 접근법
이전 단계와 마찬가지로, PenFed는 팀이 기술을 회원에게 확장하기 전에 신용 조합의 내부 직원 지원 라인을 위한 “코파일럿”으로 gen AI를 사용하기 시작했습니다. 다음 단계는 회원 전화를 처리하는 콜 센터 대표를 위한 코파일럿일 것입니다.
신용 조합은 지식 기사가 위치해 있는 Salesforce 금융 서비스 클라우드에서 Einstein GPT를 사용하고 있습니다. 현재 Salesforce Data Cloud를 구축 중이며, 이것은 다른 데이터 소스와의 연결 역할을 할 것입니다.
“Data Cloud는 제로 ETL 기능이 될 것입니다.”라고 Thomas는 말합니다. “Salesforce 클라우드와 우리의 Snowflake 환경에서 실시간 데이터를 가져올 것입니다.”
Thomas에게 그것은 실시간 데이터와 AI 통찰력의 조합이 PenFed의 고객 경험을 신용 조합과 그 회원 모두에게 지능적이고 상호 이로운 것으로 더욱 변화시킬 것이라고 봅니다.
“코파일럿 접근법”(The copilot approach)은 기술이나 시스템을 사용하는 방식을 나타냅니다. 특히 AI와 같은 기술의 문맥에서는, 이 접근법이 사람과 기술 사이의 협력을 강조합니다.
코파일럿 접근법에서 AI는 독립적으로 작동하지 않고, 대신 사용자를 돕기 위해 함께 작동합니다. 예를 들어, 자동차 운전을 도와주는 AI 코파일럿은 전적으로 자동 운전을 수행하는 것이 아니라 운전자에게 유용한 정보나 권장 사항을 제공하여 운전을 도와줍니다.
PenFed의 문맥에서 볼 때, 코파일럿 접근법은 gen AI를 직접 회원에게 제공하기 전에 내부 직원 지원 라인을 위해 사용하는 방식을 의미합니다. 이렇게 하면 신용 조합은 신기술의 효과와 기능을 안전하게 테스트하고 평가할 수 있습니다. 다음 단계는 이 기술을 콜 센터 대표가 회원과의 전화 상담에 사용하는 것이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로, 신용 조합은 새로운 기술을 점진적으로, 그리고 안전하게 도입하려고 노력합니다.
